“AI 상담을 하시겠습니까?”

요즘 어디든 문의 전화를 하면 나오는 질문이다. 그래서 접속을 해보면 생각보다 너무 답답한 상담이 진행이 된다.

하지만 정작 상담원과 통화를 하려면 제대로 되지는 않는다.

모든 회사가 AI 상담 서비스 기능을 갖추면서 상담원 숫자를 줄인 탓이다. 과연 이 같은 추세가 맞을까?

중국 매체들이 의문을 제기하고 나섰다.

중국 매체들은 “올해 전국 양회 기간 동안 "인공지능+"가 자주 언급되었으며, 구체적 지능(具身智能) 등 새로운 개념이 큰 관심을 불러일으켰다”면서 “인공지능(AI) 혁신의 물결이 몰려오면서 문화·관광 업계 종사자와 소비자 모두 기대감을 나타냈다. 업계 종사자들은 어떻게 하면 "똑똑한 두뇌"를 활용해 산업을 발전시킬 수 있을지 고민했고, 소비자들은 기술 발전이 더 많은 놀라움과 감동을 가져다주기를 기대했다”고 전제했다.

하지만 그 결과는 얻는 부분 못지 않게 잃는 부분도 있다는 게 중국 매체들의 지적이다.

물론 AI의 접목으로 과거 생각하기 어려웠던 서비스들이 가능해진 것도 사실이다. 중국 매체들은 인공지능을 로봇과 같은 물리적 개체에 결합하려는 시도를 예를 들고 있다. 로봇이 학습이 가능해지면서 지각, 학습, 환경과의 동적 상호작용 능력을 부여하는 기술이 가능해졌다고 평했다.

또 문화 관광산업에서 AI 서비스 이용도 다양해졌다. 화수미디어는 DeepSeek과 결합한 지능형 여행 도우미를 선보였고, 장자제(张家界)는 관광지 내 로봇 도입을 시도했으며, 마펑워(马蜂窝)는 자체 개발한 AI 스마트 애플리케이션을 DeepSeek에 공식적으로 연동했다.

이러한 사례들은 AI가 단순히 관광객의 만족도와 몰입감을 높이는 데 그치지 않고, 기업이 시장 수요를 보다 효과적으로 충족시키고 경쟁력을 강화하는 데도 중요한 역할을 한다는 점을 보여준다.

둔황연구원은 막고굴(莫高窟)의 정밀 3D 스캔과 디지털 재건을 진행해, 방문객들이 VR 장비를 통해 가상 동굴에 "들어가" 벽화의 세부적인 아름다움을 감상할 수 있도록 했다. 이를 통해 실제 문화유산을 보호하면서도 생생한 체험을 제공할 수 있게 되었다.

하지만 중국 매체들은 “AI가 만능 해결책은 아니다”라고 평하고 있다. 문화·관광 서비스가 AI에 과도하게 의존하는 것은 바람직하지 않다는 것이다.

예를 들어, AI 기반 고객센터의 기계적인 답변이나 정형화된 응대는 인간적인 온기와 공감을 결여할 수 있다고 중국 매체들은 지적했다. 또한 AI 기술 도입 과정에서 데이터 보안, 알고리즘의 정확성, 연산 처리 능력 등 다양한 도전 과제가 존재한다.

AI 기술을 안전하고 통제 가능하게 유지하면서도 창의성과 판단력을 유지하고, AI의 잠재력을 충분히 활용할 수 있는지가 향후 경쟁에서 승패를 가를 핵심 요소가 될 것이다.

문화·관광 소비는 단순한 서비스 이용을 넘어 정신적 만족과 다양한 경험을 추구하는 과정이다. 여행에서의 많은 감동적인 순간은 사람 간의 상호작용과 정서적 교류에서 비롯된다. 표준화된 서비스는 기본적인 요구를 충족할 수 있지만, 진정한 감동을 선사하기는 어렵다. 문화·관광 경험의 차별성은 세심한 배려에서 비롯된다고 중국 매체들은 지적하고 있다.

예컨대 하얼빈은 남방 관광객들을 위해 얼린 배를 손질해 제공하고, 따뜻한 생강탕을 준비하며, 무료 교통편을 지원하는 등 배려 깊은 서비스를 제공했다. 즉 인간적 감성을 담은 문화가 진정한 문화일 수 있다는 것이다.